Как да ограничим значително телефонните измами?

Kак се управляват системи? Кога маркетингът работи?

Всичко около нас е система – система от множество участници, множество взаимоотношения. Колкото повече – толкова по-сложно става. Затова нека изберем нещо сложно, с което държавата, медиите и много от нас се борят от години – телефонните измами. Този блог пост е дълъг – сигурно 10 минути четене. Покрива анализ, предложение за много конкретен подход, детайлно описание защо ще проработи на база на маркетинг и комуникационните принципи и подходи. Завършва с продобен пример за системен подход, който вече е бил успешно приложен от МВР. 

Дисекция на телефонните измами

Телефонните измами са толкова “популярни”, че са станали част от ежедневието ни – в новини, в разговори, вече има наложени и нови модели на измами… Явно са явление, с което справянето не е никак лесно. И за съжаление, създаващите схемите и техните помагачи, стават повече.

Какво се случва сега? Всяка система се оценява по крайния резултат, до който води

Работа “по стандарт”

Вече има наложени схеми (на практика “добри практики”, прилагани от измамниците) как се правят телефонни измами и те стават все по-наложени – скриптовете се надграждат. Къде с “Телевизията участва и ни помогнете, за да заснемем”, къде с редуване на заплахи и поощрения. Или се използват все още работещи тактики със “Спечелихте томбола”. Лошото е, че “добрите практики” вече включват как да се “излъже” лесно системата. Всички знаят, че трябва да се сменят районите на отделните РПУ-та (вижте по-долу). Често звънят от румънски номер, ползване на т.нар. “муле” (т.е. човек, който само взема и носи парите) и посредници над него, за да се отреже съвсем връзката с “мозъка” на измамата и т.н.

Липса на реакция в реално време

Вече всеки участник има “скрипт”, по който се движи и за съжаление това не касае само престъпниците. Ето моя опит (и на много мои познати) – звъните на 112 и те съвсем спокойно ви казват “НЕ отговаряме ние, това е за спешни случаи”. Ама аз ви звъня, защото преди две минути звъннаха на сина ми и казаха: “Ние сме полицията, сега ще звъннат престъпниците”, и след това и те звъннаха. “Да, отидете до вашето РПУ по месторайон и подайте жалба”. Да, ама престъплението става сега, няма ли телефон, на който да се обадя? Работил съм в телеком – за няколко минути даден телефон може да бъде идентифициран и проследен. Ако отида в РПУ-то в София – ще пиша един час, след това ще се разпредели към някого да прегледа и да ме извика, след това ще ме извикат. Престъплението става сега и на коя улица живея няма никакво отношение. “Ние не отговаряме”. И лошото е, че този скрипт е “ОК” за хората там. Забележка: доколкото разбирам – в момента (нямам как да проверя) от 112 направо ви свързват с районното управление по локация на телефона Ви, което е една идея по-добре.

Неправилно използване на ресурсите на органите на реда

Екипите на полицията работят активно и се гордеят ако предотвратят някоя измама, а измамите стават все повече. Огромен ресурс (предполагам поне 10 души) се занимават с хващането на една телефонна измама. И както самите те после споделят – много често стигат само да мулето. Това е споделена публично информация от бивши и настоящи служители на правоохранителната система. Наскоро участвах в подобна дискусия в телевизионно предаване с бивш служител на Столичната полиция, който каза, че е участвал в няколко “реализации”, но с малки изключения са стигали само до мулето.

Деприоритизиране на проблема

Предвид натовареността на охранителната, следствената и правораздавателната система – участниците следва да преценяват с какъв приоритет да работят по телефонните измами. А за вкарване в съд и осъждане говорим след 9 и повече месеца. В резултат на това всяка регионална дирекция, всяко РПУ решава на кой сигнал какъв приоритет да даде. А това реално изяжда голям ресурс за борба с други икономически престъпления, защото телефонните измами са класифицирани тук.

Как "схемата" на телефонните измами се движи точно по маркетинг фунията

И преди да решите, че мрънкам или хейтя и че казвам “ето тези не си вършат работата” – не е така. Който ме познава знае, че изпитвам огромно уважение към армия и полиция – към хората, които поемат рискове, за да ни защитават. И целта на този блог пост е аз да намеря начин – вярвам в екстремната отговорност – да достигна до повече хора с идеята за този подход. Ако се справя добре – повече хора ще прочетат, осмислят и решат дали е приложим. И може да увлечем медии и хората, които управляват системата. Така че ако този пост ви харесва – ще се радвам да го споделите 🙂

Как разбираме, че системата има нужда от сериозна корекция?

Когато вредното поведение расте и се разраства. В случая, освен мащаба на измамите и когато:

  • започнат да се чуват обяснения тип “Възрастният човек обясни, че се е досетил, че самият той работи няколко пъти като муле в схема за телефонна измама, но парите му трябвали, защото едва свързвал двата края.”
  • хората споделят активно в социалните мрежи как искат да хванат измамници, сблъскали са се със скрипта на 112, и някой рано или късно казва: “Ама вие просто ще набиете мулето, не се занимавайте.”
  • хора, които са работили в системата на правораздаване кажат, че много рядко се стига до повече от мулето или мулето и посредника над него. И че, за да предотвратят престъпленията и за да стигат до “мозъка”, трябва да се задействат специални разузнавателни средства (СРС). Но задействането им е тромаво (което е разбираемо защо е така – за да се предотвратят злоупотреби). А при ползването на СРС – ако няма т.нар. “реализация” и внасяне в съда – записите остават засекретени и не могат да се ползват за методологически цели и подобряване борбата с телефонните измами.

 

Много подробно как работят телефонните измамници. Поднесено с усмивка на моменти. Важно е хората да знаят и да не се…

Публикувахте от Georgi Malchev в Неделя, 12 февруари 2017 г.

 

Може ли нещо да се направи?

Определено.

Без да съм част от “системата” на полицията и следствието – ето как бих приложил подходите на управление на системи и подходите на маркетинга. Опитът ми в управление е като оперативен директор, като управленски консултант, като директор дирекция в министерство, като секретар на Съвета за икономическо развитие към вицепремиера, като член на съвет на директорите, като управител. И в маркетинга във всичките му аспекти – от проучване на нуждите и поведението на потребителите, през създаване на продукт и услуга, през маркетинг комуникацията, до анализа на резултатите и надграждане.

Цел

Да се намали драстично броят на телефонните измами. За да има значително подобрение – целта, при така описаното състояние, не е да се увеличи разкриваемостта на извършителите – това е проявление и то изискващо все повече ресурси от правоохранителните органи).

Следствия при прилагане на системен подход

Сигнал

Системата трябва да получава сигнал незабавно за т.нар. exception – рисково поведение в системата. Нека сигналът е много ясен – национален телефон – например 999. Така всички сигнали ще отиват на едно място с ясно проследяване за новите схеми, за максимално бързо действие, и с ясна отговорност не само за действие, но и за методично подобрение на системата.

Задействане на системата

Системата вече може да се задейства на база на конкретни критерии (кой се обажда, какъв е сигналът, има ли обаждания за същия телефон и т.н.). Щом изкуственият интелект може да разбере какво има на нашата снимка или данъчните могат да разберат кой е рисков или укрива данъци, колко е сложно да се направи алгоритъм за критична маса информация и за надграждането му? Едно от затрудненията в системата, и то много добре известно на телефонните измамници е, че всяка областна дирекция на Министерството на вътрешните работи има звено за икономически престъпления. Те трябва да се задействат. След като обработят сигнала – да пуснат заявки за специални разузнавателни средства и т.н. Когато сигналите са на едно място – нито престъпниците могат да си играят с това да се местят по отделните области или РПУ-та, нито ако се обадят от Румъния ще е толкова голяма пречка разследването да продължи максимално бързо. Времето за получаване на разрешение за специални разузнавателни средства би било минимално, доколкото има звено, което има цялата информация, знае каква и каква друга е необходима и т.н. Не само това – ще има на едно място цялата информация дали и какво е станало – иначе самите специални разузнавателни средства са секретни и трудно може да се анализира съвкупността от сигнали, сработили и несработили подходи.

Аз как бих подходил?

Най-лесно е проследяването на даден телефон, но може и още по-просто – обаждане от телефон 999 и плътен глас на строг полицай:”Вашият телефон беше докладван многократно като рисков за телефонна измама. При следващ доклад, моля да имате предвид, че ще бъдете привикани и/или ще бъдат ограничени изходящите обаждания” или този, който аз предпочитам “Вашият телефон беше докладван многократно като рисков за телефонна измама. Моля да се явите в най-близкото РПУ в следващите 48 работни часа, за установяване на Вашата самоличност. Моля да имате предвид, че след тази дата изходящите телефонни обаждания извън към спешни номера ще бъдат ограничени по силата на Раздел Предотвратяване на телефонни измами в договора Ви с телекомуникационния оператор “Сега си представете как изглежда физиономията на този, който е “засечен”. Би бил сериозно луд или много би вярвал, че някой му “пази гърба”, за да продължи. Разбира се – там, където може и следва – тези хора не получават обаждане. И си мислят, че всичко е наред и могат да бъдат заловени – на база на освободените ресурси в системата. Но ще е взето управленско решение кои точно 1% от случаите ще бъдат проследени и отговорността за 100% реализация (както казват в системата), и то на ниво по-високо от мулето и посредника е видима. И отговорността е именно тези избрани случаи да са успешни.

Следствие

Следствие е, че няма даже необходимост от задействане на специални разузнавателни средства – просто има критична маса от информация. При натрупване на още маса информация – централизирано могат да се задействат СРС, като се следят клъстърите на телефоните, от които са обажданията. Сигурно сте чели, че по света, а сигурно и в България, практика е да се идентифицират телефоните в същата мобилна клетка, от която са обажданията от терористи или престъпници.

Действия
  • Трябва да се ограничи достъпът до ключови ресурси за нежеланото поведение – това са (1) безрискови телефонни номера – вижте по-горната точка (2) желаещи да участват в схемата – всички, които  имат увереност, че ще им се размине. За съжаление, мулета вече се вербуват и в социалните мрежи – затова трябва да е много видимо, че системата работи и да има нужда от по-малко мулета и посредници. Който се е опитвал да издири реалния човек зад профил в социалните мрежи знае колко лесно е някой да замаскира следите си, ако му е важно да не бъде открит.
  • Всеки ще трябва да знае какво да прави и ще знае, че е видима неговата отговорност. От това да има национален телефон и той да е комуникиран, през това да има работещ скрипт на 112 и в РПУ-тата към телефон 999, през това аз  няколко пъти да съм казал на моите родители: “Набирате 999 при всякакви подобни обаждания. И вдигате само на 999 или ако аз ви се обадя.”

Как добавянето на специален телефон за докладване на телефоони злоупотреби може да повлияе върху намаляването на телефонните измами

Защо това е различно от случващото се в момента?

И защо ще “работи” – обяснено с принципите от маркетинга:

Важно е какво правят хората, не какво им казвате 

Сега хората не знаят какво да правят. И видимо ги ограбват. По-разумните се обаждат на децата си или на роднини. По-отговорните – опитват със 112. Това, което трябва да правят хората е да знаят (т.нар. awareness) за телефон 999 като задължителен телефон в този случай и да се обаждат на него във всеки случай.

Trigger

Така наречения “спусък за поведение на потребителите” – всяко действие има нещо, което го отключва. За мен, като син на възрастни хора, научаването че има телефон 999, както и това че съм видял по телевизията, че има най-сетне подобен системен подход. За потенциалните жертви – получих обаждане – веднага набирам 999.

Call to action

С други думи, “призив към действие” – посланието е “Обади се задължително и веднага на 999” – води до действие и е много по-смислено от “Внимавайте за телефонни измами”. Явно само “внимавайте” не работи достатъчно на ниво жертви и техните познати, нито на ниво престъпници и техните помагачи. Защо трябва да правим пак и пак нещо неработещо? Телефонните измамници са в този бизнес, защото “им се получава”, не защото търсят иновативни ниши. Сигурно сте чували, че има цели фамилии, които са “потомствени телефонни измамници”. Не е защото не им се е получавало месеци наред.

Reward

Или с други думи, “награда за правилно поведение” – за да може хората да правят нещо, те имат нужда от намаляване или премахване на болка или от получаване на полза. Би било страхотно да премина от това да се чудя как да минимизирам болката от това (1) родителите ми да станат жертва на телефонна измама или (2) да пиша 1 час в РПУ-то сигнал, за който не вярвам, че ще има развитие – към конкретна наградата за мен (1) “наистина помогнах на родителите ми и на техните възрастни познати и (2) помогнах да бъдат хванати телефонни измамници”.

Канал и честота

Тези два елемента са ключови във всяка комуникация. Минусът обаче може да е плюс в случая с телефонните измами. Възрастните хора гледат много телевизия. И имат голямо доверие в нея. Представете си силата на посланието за национален телефон 999, историите за добре обучените екипи на националния телефон. Полицията и медиите вече много правят по въпроса :). Това е силно въздействащ канал, който би бил без никакъв допълнителен разход, и е канал, който се ползва от основната таргет аудитория и от вторичните аудитории – в т.ч. и самите телефонни измамници, техните помагачи, техните мулета (за които вече е ОК да кажат – разбрах, че съм муле, но ми трябват пари) и за бъдещите телефонни измамници.

Leads

Или така наречените “потенциални клиенти” – в момента потенциални клиенти, тръгващи по “фунията на продажби” (вижте следващата точка) на телефонните измами, са прекалено много. Представете си какво ще стане, когато тези Leads значително започнат да отпадат и то като паралелно докладват на 999. В маркетинга има понятието marketing qualified lead и sales qualified lead – първото показва, че са налице всички предпоставки даден конкретен потребител да ни стане клиент, вторият – вече са ясни почти всички детайли, за да потребителят да се поема от търговския екипа на компанията. Колкото и да е неприятно сравнението – точно това се случва и при телефонните измами – има хора, които са “ангажирани” като потенциали жертви, и такива, за които престъпниците работят по финализиране на схемата.

Дължина на “фунията по продажби”

Колко стъпки трябват, за да се реализира дадена продаждба, в случая – измама? Доброто в случая е, че отнема доста време. Налага се престъпниците да вземат предпазни мерки. И да говорят дълго, за да са сигурни, че манипулацията им работи. И сменят локацията за предаване на парите. Фунията на измамата е достатъчно дълга, изисква достатъчно време и отделни итерации, за да може да бъде спряна с обаждане по всяко време на телефон 999, а престъпниците да носят голям риск.

Public

Така нареченото публично поведение – хората се влияят от поведението на останалите и от публично видимото поведение. Възможности много – като например, отзивите от реални потребители колко добре работи телефон 999. Както и участията в медиите на представители на правоохранителните органи с примери колко е лесно да се откачите вие или ваш роднина от схемата на телефонен измамник. В момента хората знаят, че отнема месеци за евентуална реализация и със сигурност се притесняват. Public частта касае и поведението на престъпниците и на техните помагачи. Ако е ясно, че вероятността да ги хванат е голяма – ще намалеят броят желаещи, броят участващи и увереността, че “фунията им на продажби” работи.

През очите на Екстремната отговорност

Extreme ownership е основен принцип на този блог, както и според мен на всяка добре работеща и подобряваща се система:

Спасението на давещите се е дело на самите давещи се 

Сега всеки носи отговорност в рамките на своя “силоз”, неговата кутийка. Има вече “обществено приемливи” скриптове за това кое не е ваша отговорност. Участието в TV блокове и споделянето на разбирането на схемите на телефонните измами се приема за успешно участие – по принцип да, в частност – явно не е достатъчно.

Видимостта променя всичко

Замислете се какво правят хората, когато има видимост и какво, когато няма. Един от най-силните примери е колко хора спазват правилата за движение, когато има записващи камери и незабавни глоби, когато има камери, но няма незабавни глоби и когато няма даже камери. Замислете се колко хора биха хвърлили фас на детската площадка, ако ги гледат и други родители. Да има видимост осигурява яснота за отговорността на хората в съответното звено – да комуникират националния телефон, да имат правилните скриптове, да определят след колко сигнала за опит за измама даден телефон се “включва” на подслушване или получава “предупредително” обаждане.

Трениране на смелост

За съжаление, телефонните измамници знаят, че за възрастен човек тяхното обаждане е стрес. И ако засилят този стрес и ако тези хора нямат оттренирана реакция – има по-голяма вероятност измамата да се случи. Могат ли обаче хората да имат оттренирана реакция, тренирана смелост?  Да. Не е сложно – просто трябва да знаят на кой телефон да се обадят, трябва да им отговорят адекватно, трябва да са говорили няколко пъти с децата си или със свои връстници какво ще направят ако получат обаждане от телефонен измамник. Нарича се “Трениране на смелост” – оттренирал си какво ще направиш. Прави се в рискови професии – обезвреждане на бомби, специални части, дресьори и т.н. Ако ви е интересно – можете да прочетете/чуете една от най-добрите книги на темата управление на изживяване на потребителите – The Power of Moments. Скоро ще напиша детайлен блог пост за нея. Иначе ето линк към лекция на един от авторите, както и към самата книга на английски език.  Лично аз я слушам като аудиокнига. Моят начин е да слушам пак и пак дадена книга, докато осмисля, тествам и”интернализирам” подходите в нея.

Как да ограничим значително телефонните измами?

Какво следва оттук?

  • Нищо – не се вземам много насериозно. Не съм част от “системата” за сигурност на МВР, следствие и прокуратура 🙂 Нито от съдебната система. Но знам, че там има много хора, на които им пука и биха искали да променят нещата.
  • Съгласие за промяна. Опитът ми като оперативен директор, управленски консултант, член на съвета на директорите, директор, управител – показва, че системният подход работи. Работи, защото всички си “стискаме” ръцете, че текущите усилия не дават резултат. И че се влагат много усилия, но в системата влиза още и още шум. Но важното е, че всички търсят общата цел. И някой поема отговорност.
  • Медии – те вече много се опитват да популяризират. Представете си ако засилят посланието за системен подход и за национален телефон. След това засилят и информацията за бързината на действие 🙂

Откъде могат да дойдат парите за реализация?

  • от преизпълнението на бюджета в момента – то наистина е впечатляващо
  • от правилни калкулации колко много време ще бъде спестено на разследващите (полицаи, следователи, …) – заради по-малкото “ангажирани” с телефонни измами и заради леснотата на спиране на измамите в зародиш. Наскоро чух за внасяне на дело, което е отнело 9 месеца да се подготви. Със сигурност трябват дела и осъдени измамници. Драстичното намаляване на участващите в схемата престъпници и помагачи, и намаляването на стартираните ще спести доста от текущо заделените ресурси и ще ги насочи към дейности с по-висока успеваемост.
  • от безвъзмездната помощ от медиите (те вече го правят) при популяризиране на телефона и на разкритите престъпления
  • от дарения на инфраструктура, време на служители или know-how от някой голям кол център (по-правилния израз е BPO – Business Processes Outsourcing или BSO – Business Services Outsourcing), доколкото тези организации определено имат политики в подкрепа на обществото и може да пожелаят да съдействат
  • когато нещата бъдат доведени до много ограничен обем телефонни измами – много лесно може да се ограничат отделените ресурси (вижте примера по-долу)

Дали вече е правено?

Определено. Дали вече е правено от МВР и то успешно? Определено! Моите студенти по бизнес комуникации са ме чували често да давам примера с налагането на ползването на колани. И знаят колко се възхищавам на успеха от този системен подход.

Ето повече за този успешен пример за управление на система за слагането на колани в автомобилите в България:

  • хората с повече опит помнят как никой не слагаше колани. Огромен проблем. Епизодични действия и отделни акции не водеха до промяна в поведението на хората. Беше странно да си сложиш колана,  даже и да искаш – някои от познатите ни гледаха странно.
  • след това бавно и методично се работеше с кампания хората, които е най-вероятно да реагират на емоционални послания да променят поведението си. Имаше кампания за това колко е важно, за да оцелееш ти и семейството ти. И това промени поведението на определени хора, отворени към това послание.
  • после имаше акции за подсещане на хората да си слагат коланите (или паралелно с предната кампания) – спират ви от КАТ и ви напомнят (изглежда подобно на обаждането от строгия полицай от идеята горе)
  • после имаше акции с глоби, ако шофьорът е без колан. След това се добави отнемането на точки от талона, което много влияе на аудиторията, които постоянно внимава колко точки има оставащи.
  • накрая имаше опит хората да започнат да слагат коланите и на задните седалки. Но ако гледате около вас – и в момента хората рядко слагат коланите на задните седалки – защото няма видимост, шофьорът няма навик да подсеща, а хората нямат навик да си слагат коланите.
  • в момента контролът върху слагането на коланите на предните седалки може успешно да се извършва със стандартните контролни методи на КАТ – няма нужда от нови акции за слагане на колани на предните седалки.

В обобщение

Сигурно някои от вас са си казали – ама как така ще се обаждат, ако някой е докладван за потенциална телефонна измама и ще предупреждават? Сега си помислете какво трябва да се случи ако някое дете отиде без домашно в училище, или говори в час, или няма отлична оценка? Трябва да разбере, че “номерът трудно ще минава отсега нататък” или да търсим винаги схема за наказание. Колко учители, директори и родители ще се справят, ако всеки път се задейства цялата тежка машина? Да се изпрати писмо до родителя. След което да се определи час за среща. Да се изготви отчет на учителя до директора за проведената среща и т.н. Можете да видите и страхотната инициатива на Гражданите, които променят поведението на хората именно с видимост при нарушения на правилата за движение, без да има нужда от супер тромаво задействане на машината за санкции. И само в определени случаи хората, с подкрепата на платформата Гражданите, подават и сигнал, който да доведе до санкция. Както посочих горе – количеството нарушения и увеличаването на значимостта на нарушенията, много зависи от видимостта на нарушенията (както между другото е и за положителното поведение и надграждането му).

Изпълнението на задачата

Цялата идея звучи просто? Никак не е просто, когато касае система. Но не е и толкова сложно. Просто трябва системен подход, който да промени поведението на всички участници. От възрастните хора и техните роднини, през полицията и центровете за спешни обаждания, през медиите. Та чак до “мозъците”, изпълнителите и мулетата на телефонните измами. Системата е точно това, което правят участниците в нея.

N.B. Ще се радвам ако споделите тази статия и предложения подход. Самото засилване на дискусията ще е полезно 🙂

Ако искате да видите пример за добра система с добър маркетинг, препоръчвам ви да прочетете статията ми за инициативата Капачки за бъдеще.