Екстремната отговорност

Дойде време за един дълго отлаган пост. Става дума за една емоционална история, която се случи точно преди година (2018 г.) – в Окръжна болница София. Отне ми време няколко дни да си спомня цялата хронология и детайли. И още половин ден да я опиша според принципите на блога ми – само приложими принципи и подходи.

Блог постът описва едно от тези събития, които помниш много дълго и те променят. И не знаеш дали и как да разказваш.

Защо пиша сега?

Първо, защото е годишнина от деня, в който падна автобусът до Своге и загинаха 20 души – дано душите на тези хора почиват в мир. А събитието се случи в Окръжна болница (Многопрофилна болница за активно лечение Света Анна – София), където бяха откарани някои от най-тежко пострадалите.

Пиша и защото се надявам този пост да е полезен с една много силна история и с това колко е важно да решим какви са принципите ни, как действаме в дадени ситуации, и да действаме.

Защо пиша поста чак сега? Най-вече заради това, че винаги се опитвам да си коригирам егото (Check the Ego) – надявам се достатъчно често да ми се получава. Пиша го чак сега, за да мога да изляза от ситуацията на емоцията и да осъзная начина, по който съм осмислил нещата, къде съм видял принципи и подходи и защо съм постъпил по един или друг начин.

Какво ме провокира да разкажа своята история?

Пиша блог поста сега и защото само преди седмица разказах на Жоро Ненов на месечното събиране на Свръхчовекът с Георги Ненов (чест и привилегия е да съм сред Patreons на страхотния му подкаст – тези хора, които ежемесечно даряват някаква сума, за да може той да кани страхотни гости и те да споделят своя опит и истории). Жоро ми потвърди на база на своя опит колко е важно да се действа в подобни ситуации на критичност за здравето и в същото време на неясна отговорност.

Ето неговата история – която ме убеди, че е време да разкажа и моята история по-долу. В неговия случай историята за лекар, който в Пирогов излиза от спешния кабинет за вътрешни болести и обявява: ”Ако сте дошли след 14:30, няма да ви приемем”, а Жоро е отпред с баща си, който има симптоми на инфаркт. Жоро бързо отива във ВМА, където на база на изследвания му казват, че става дума за инфаркт на миокарда. Налага се баща му да се върне в Пирогов, където вече приемат пациента. И когато питат защо не са отишли веднага при тях и Жоро обяснява какво е станало – започват да уточняват, че се подразбира, че това, което са казали не касае спешни случаи и всъщност не е ясно кой го е казал.

За съжаление – никой не поема отговорността за “Ако сте дошли след 14:30, няма да ви приемем”. А ако е имало причина да го обявят – лично аз бих попитал в рамките на 2 минути всеки от тези 8 отделни чакащи случая на 14-15 човека навън – защо сте тук, опишете накратко. На база на опита ми в организации и като управленски консултант. Но определено осъзнавам, че не съм в детайлите на медицинската професия и на организация на спешните отделения.

Още една причина да отлагам този пост – ако пропусна някой детайл, няма да дам цялостната картина. Изпитвам огромно уважение към хората, посветили се на здравето и сигурността на останалите – нещо, което ще потвърдят всичките ми познати. Ако споменавам в разказа някой, който не е бил за пример  – осъзнавам, че аз бих подходил различно. Нищо повече.

Какво се случи?

И така, какво се случи в Окръжна болница в събота привечер и вечерта на 25.08.2018 г.? Наложи се да отида за мой близък, паднал по-рано следобед на глава отвисоко – с амнезия, т.е. никаква краткосрочна памет. Бяха го приели, докаран от линейка. Разбира се – цялото спешно отделение беше в очакване да докарат пострадалите от падналия автобус. И разбира се – и ние зачакахме, без никакви претенции за спешност. На няколко пъти попитахме и разбрахме, че няма кой да прегледа моя близък. Разбира се – приехме го. И седнахме да чакаме.

В чакалнята

Когато успях да се огледам в чакалнята на спешното отделение видях:

• Имаше бременна жена, поне седми месец, която явно беше с мъжа си – лежащ на носилка, потреперващ – доколкото разбрах с бъбречна криза. И тя, като нас, чакаше да им дойде реда
• След около час престой вече беше ясно, че няма да има никаква яснота кога и какво ще се случва – продължаваха да докарват пострадали. Телевизорът беше включен. Много стресиращо беше за роднините, които обикаляха по болници да издирват роднините си от автобуса. В чакалнята тези хора питаха на регистратурата, но не им отговоряха. Тези хора звъняха на дадения в медиите национален телефон, но не успяваха да се свържат, защото постоянно им даваше заето. А на някои от тези хора на същия този телефон бяха казали: “Отидете да потърсите в Окръжна болница!”, а техните близки не бяха в болницата.

Ако имате неприятен момент в ежедневието – съветвам ви да се сетите за история като тази. Ако искате да се скарате на близък човек, защото е направил нещо глупаво или не ви е разбрал – съветвам ви да се сетите за история като тази. Много по-лесно осъзнавате кои са важните неща в живота. Замислете се и за моментите, в които сте много заети – и нямате време да говорите или да се видите с близък. Много е важно да нямаме навик да реагираме първосигнално или егоистично, а по-често да показваме грижа и любов. Поне при мен много работи този подход.

След няколко часа…

След няколко часа нещата се уталожиха, ако може въобще да се говори за това:

• Жената на регистратура продължаваше да казва на всички – и нови, и чакащи отдавна: “Не знам”
• Натрупваха се нови и нови хора. Някои си тръгваха – други нямаха избор явно и оставаха
• Чакащите питаха за тоалетна. Оказа се, че има такава на втория етаж по стълбите
• Човекът с бъбречната криза заспа и потреперваше от време на време. Бременната му съпруга продължаваше да чака
• Мина жената от регистратурата и каза на висок глас, за да я чуе и бременната в седми месец жена “Тук е спешно отделение, не място за спане”. Поздравления на дамата, че не реагира. Това ми помогна и аз да не реагирам.

Отряд за “бърза” реакция

В един момент вече, след 23:00 часа, човек влезе в чакалнята на спешното и каза, че бременната жена е в тоалетната на втория етаж, но се е заключила:

• Жената на регистратурата каза: “Аз казах, че има проблем с бравата”. И не направи нищо
• Човекът от охраната не реагира и отиде на друго място
• Двамата полицаи на входа на линейките на спешното също не бяха реагирали. Предполагам бяха дежурни, доколкото за подобен тип спешно отделение се налага да има винаги полиция. Единият от тях беше видимо много трениращ, с навити ръкави и гордеещ се с татуировките си и физическата си форма
• Качих се горе – жената беше учудващо спокойна, поздравления за което
• Опитах поне 10 минути да отворя езика на бравата с пластмасова карта (като по филмите), но не ми се получи. Оттогава Multisport картата ми е крива и издрана и във фитнесите ме предупреждават, че някой път няма да сработи баркодът. Но не я сменям – напомня ми случая и винаги ме прави много смирен като се сетя за ситуацията.
• Отидох да говоря с жената на регистратурата, с охраната, с домакина (или човек, който явно отговаряше за подобни неща), с полицаите – никой явно не искаше да направи нищо

Какво направих след това?

Една от причините да не го разкажа досега е, за да не е като хвалба. Реших, че е редно да го разкажа, заради бременната жена и хората в нейна ситуация. И заради бащата на Жоро Ненов. И заради принципите на този блог и възможността да разкажа защо е важно да тренираме правилното поведение – за да можем да реагираме правилно и бързо при важните ситуации:

• Уверих жената, че нещата ще се оправят.
• Слязох долу да обявя на жената на регистратурата и на охраната, че ще извикам ключари – и че ще платя за услугата им, както и за бравата, ако се наложи
• Избрах първите денонощни ключари в София от search резултатите в Google. Казах им просто и ясно за ситуацията. За секунди разбраха. Увериха ме, че могат да дойдат за не повече от половин час. Казаха ми, че ще минават на червено, защото е късно през нощта. Помолих ги да бързат, без да застрашават никого и да нарушават правила.
• Ключарите дойдоха, тичаха по стълбите и се заловиха за работа. Много внимаваха бременната жена да е спокойна. Отне им над 20 минути да отворят бравата, въпреки опита им и професионалното оборудване и че бяха двама души. Напомниха ми за “Земя на хората” на Екзюпери (вероятно и заради контраста спрямо поведението на останалите) – за отговорността, която носиш да изпълниш това, което ти е поверено – пощата над Андите, или в случая – да освободят бременната жена, която вече почти час стоеше заключена в тоалетната.
• На няколко пъти, докато ключарите отваряха вратата, отвън минаваха жената от рецепцията и охраната да се уверят, че нещата напредват. Накрая, когато бременната успя да излезе – даже имаше положителен коментар от жената от регистратурата. Не го казвам с лошо – тя участваше по начина, който беше избрала за себе си. И взе решение да не попречи по никакъв начин.
• Родителите на бременната дама успяха да дойдат – казах им, че аз ще поема целия разход за ключарите. Те много държаха да поемат някаква част. Накрая си поделихме разхода. И се разбрахме да ползват принципа “Предай нататък”, когато те имат повод да предадат добро. Сигурен съм, че го правят 🙂

Какво стана с моя близък?

Дойде моментът, в който ситуацията се нормализира. Оказа се, че има амнезия и забравя всичко ново – не помни нищо от преди 2-3 минути, но помни неща от преди години

Появи се една млада докторка, която ни обясни детайлно ситуацията. И какво можем да очакваме. По човешки начин. Спокойно. Поклон пред нея. И разбира се пред екипите на спешните отделения.

Явно нямаше смисъл да оставаме още през нощта в чакалнята. Сетих се да напиша бележка, която моят близък да може да чете често: “Падна на глава. В Окръжна болница си. Всичко е наред. Имаш лека амнезия. Ще дойдем утре сутринта. Обичаме те.” Кой ни изслуша за бележката и ни разбра веднага? Същата докторка. Защо написах бележката – защото моят близък забравяше и питаше лекарите пак и пак защо е там и какво става. А това със сигурност щеше да им пречи на работата. И видимо ги изнервяше – без те, или моят близък да са виновни. И без да могат да направят нещо. Отговорността за преценка, решение, действие, убеждаване беше моя. Само моя.

След няколко дни всичко беше наред. Благодаря на страхотните професионалисти в Окръжна болница. До един. Посветили са се на една от най-трудните и отговорни професии.

Какво научих от тази силно въздействаща за мен история?

• Има впечатляващи хора, които носят отговорност – и лекари, и ключари – освен професионалисти са и хора. Земя на хората. Открояват се в рамките на минута-две. И заслужават да бъдат давани за пример, защото само така може да се увлекат и останалите, които са “обръгнали”.
• Има различни хора, с различни ценности. Както пише в принципите на този блог – не знам кой каква битка води, колко е сложен животът му. Ще продължа да не давам съвети, ако не са поискани. Никога не трябва да се възприемам като съдник – ако ще действам, действам. Ако мога да помогна – ще помогна. Всеки има своите битки, трудности и ценности, и аз не знам нищо за тях.
• Всъщност, много е лесно да поемеш отговорност. Екстремна отговорност. Да вземеш най-правилното решение в дадения момент. Причината да не поемем отговорност можем да сме само ние.
• Правилното поведение изисква да си го тренирал – иначе щях да се скарам на рецепционистката, щях да се скарам с полицаите, щях да мисля колко ще ми вземат ключарите за спешния случай, дали фирмата за спешни ключарски услуги от първия Seаrch резултат е правилната и т.н.
• Когато нещата се случват – всички са позитивно заредени и се вълнуват. Даже тези, които не са искали да поемат отговорност.
• Получаваш каквото толерираш. Това е любим цитат от книгата за Екстремна отговорност на Jocko Willink, както и в бизнес книги на хора с много опит. Слушал съм Екстремна отговорност, и следващата книга по темата поне 8 пъти.
• Посланието “Предай нататък” е силно. И знам, че всеки път, когато някой прави нещо правилно – той създава условия някой друг да предаде нататък. Правят го много хора. Аз при възможност просто моля някой да предаде нататък.

По-добре късно, отколкото никога

Сега усещате защо ми отне толкова време да започна да пиша този пост. Но все пак реших, че е редно да го напиша, след като говорихме с Жоро Ненов. Реших да го напиша именно сега, защото вчера чух по телевизията, че е годишнина от тази трагедия и че има поне 7 души, обвинени за трагедията, сред тях и:

• шофьорът за скоростта от 52 км/ч, а не според ограничението
• отговорният в асфалтовата база за лошото качество на асфалта
• техническият надзор за този участък от пътя
• директорът на дирекция в АПИ, който е одобрил предаването на обекта

Замислете се колко е важно всеки да е отговорен за неговите неща. Този, който да действа при многобройни получени сигнали за опасния път. Тези, които да дават сигнал за опасни участъци. Този, който знае, че пред спешното отделение може да има човек с инфаркт, който си чака реда без да прави сцени, и затова този лекар носи отговорност какво мисли, какво и как казва, и как управлява риска от решението и поведението си. Отговорност носи и този, който знае, че има само една тоалетна за спешното на ключова болница като Окръжна болница. Този, който знае, че има бременна жена, която се е заключила в 23:00 в тази тоалетна и ще стои там цяла нощ.

Вместо финал

Бъдете добри към хората

Не се ядосвайте на дреболиите от ежедневието

Не давайте акъл ако не ви питат

Ако можете да помогнете – помогнете. Ще има кой да предаде нататък 🙂

Ако искате да видите какво приложих, и дали го приложих правилно, от подходите от книгата “Екстремна отговорност” на Джоко Уилинк – вижте този мой блог пост. Джоко е бивш американски тюлен, а в последните години – един от най-успешните лектори и консултанти по лидерство в бизнес среда. Това е една от книгите, заедно с продължението й “Двойнствеността на екстремната отговорност”, съм слушал всяка над 8 пъти. Това е моят начин да интернализирам даден подход – като го разбера, интернализирам, тествам, затвърдя, превърна в част от нещата, които са ми навик.

В книгата има три области, а всяка има своите елементи – Спечели битката в себе си, Законите на битката, Да удържиш победата. Надявам се и този блог пост да ви хареса 🙂