И отново за отговорността

Дойде време да споделя история от преди 6 години – за малкия ми син Коко в Пирогов. История за това какво е рапорт – с дете, с близък, с партньор, с член на екипа. И за това каква отговорност носим.

Какво е рапорт?

Рапорт дефинирам като цялата история на отношенията ни с някого.

Рапорт е единственото нещо, което може да промени поведението на човек, ако има възражения към нещо, което искате от него. Формалната дефиниция е: “близки и хармонични отношения, в които участващите хора или групи разбират чувствата или идеите си, и общуват добре”.

Трудно е да променим поведението на някого, който има причина да не направи нещо.

Или трябва да отстраните всичките му възражения. Или да имате нужния рапорт – за да направи нещо, което за вас е важно този човек да направи.

Затова е и толкова трудно да променим поведението на човек, когото не познаваме. Или познаваме бегло. Нямаме положителната история на отношенията с този човек. И обратното – поведението на този човек много зависи от историята на:

• жестовете, които сме правили за този човек, когато му е било важно нещо
• жестовете, които сме правили за този човек, когато нещо не е било в наш интерес
• историите, които този човек е запомнил за отношенията си с нас

Контекстът

Защо отново споделям история за болница и за мой близък? Защото в тези моменти на стрес в болницата сме изключително ограничени откъм инструменти и контрол на ситуацията, а в същото време за нас е от изключително значение какво се случва и какво ще се случи. И защото осъзнаваме, че носим пълната отговорност да направим най-правилните неща за нашия близък, в рамките и отвъд възможностите ни. И отново, както в историята за моя близък в Окръжна болница и екстремната отговорност  – защото това е една от тези истории, които помним дълго. На последно място – защото в такива моменти разбираме дали и какви умения имаме. Тренираме уменията си да правим правилните неща именно за такива моменти – с близък, с партньор, с човек от екипа ни.

Защо разказвам историята сега?

Защото и тази седмица се убедих, че развитието на рапорт с хората, които са важни за нас е ключово. И да – всеки от нас носи пълната отговорност дали ще има рапорт и какъв с важните за нас.

Малкият ми син, Коко, е много игрив. Много. И така тичайки, когато беше на 3 годинки и половина – се беше хлъзнал и си беше разпорил кожата на челото. Оттам беше шурнала кръв. Много кръв. На публично място и се беше наложило да дойде линейка да го закара до спешното отделение в Пирогов. Пристигнах направо в спешното отделение, а Коко вече беше с бинтована глава. До него стоеше още един бинтован юнак.

Какво направих?

През цялото време обяснявах на Коко какво предстои. Че ще направят снимка на главата му, за да могат лекарите да са сигурни, че всичко е наред. Защо е важна снимката.

Говорихме си – като равни, и с отговорността ми на възрастен и родител. Със сериозно изражение на лицето Коко на три годинки и половина, каза че е разбрал. След което помоли за едни кубети от машината с монети. Купих му и зачакахме.

Какво направи Коко?

Лекарите ни казаха, че всички е наред и остава само да му промият кожата на челото и после да я залепят със специално лепило, заради много дълбокия прорез. Ясно беше, че ще боли. Ясно беше, че трябва да се случи. Обясних на Коко детайлно защо и какво предстои. Преди да дойде реда ни му казах, че идва нашия ред и сигурно ще боли, но няма как. Той каза: “Само да изям още три кубети, и влизаме. Няма проблем”.

Влязохме. Лекарят му каза да легне на кушетката за манипулацията. Аз казах със спокоен и мил глас на Коко да е спокоен и че ще боли, но после ще му мине.

При което се случи нещо неочаквано – от този супер професионален лекар, който спасява животи. Който знае какво означава отговорност. Скара ми се: “Детето няма съзнание. На три години и половина е. Не разбира какво му се случва. Няма смисъл да му говорите”.

Тук реших да не отговоря на лекаря. Нито да му обяснявам нещо след манипулацията. Той е професионалистът, това е неговата зала. Там той е бог, и то с основание. Аз съм един от посетителите – пациент или придружаващ пациент. Аз съм му благодарен колко професионално залепи раната. Прекланям се пред избора му на професия и място, където да работи – спешното отделение на Пирогов.

В крайна сметка

И да – не бях съгласен с него какво трябва да правя? Още не съм съгласен. И знам, че не е прав – нито че дете на три години и половина няма съзнание, нито че при каквито и да е условия не нося именно аз отговорност да имам рапорт със сина ми. Но тогава не отговорих, нито се изкуших да дам обратна връзка. Този човек е професионалист в своята област. Аз с него нито ще имам възможност да развия рапорт, нито той има време да общува с мен.

Всичко мина супер – разлепиха кожата, промиха и залепиха. Отне половин минута или по-малко.

През всички години след това Коко винаги е получавал едно и също отношение – имаш право да знаеш какво и защо се случва. Всеки от нас, включително и ти, носи отговорност за поведението си. Винаги те уважаваме и ще те уважаваме. Знаеш, че можеш да ни имаш доверие.

Лъжата не е рапорт

Във връзка с рапорта и родителството имам една история, които помня вече поне 8 години. По някакъв повод се засякохме с родителите на едно дете, познат на големия ми син. Много приятни и точни хора. Още помня обаче момента, в който момчето искаше нещо важно за него, което явно майка му не искаше да се случи. Тя му каза: “Добре – ще го направя другата седмица”. Тогава момчето имаше естествена реакция и каза на майка си “Ама ти пак ще ме излъжеш. И това няма да изпълниш. Просто обещаваш сега”. И тя му каза (нямам идея дали щеше): “Обещавам ти да го изпълня.” 

Вярвам, че от нас зависи да знаем какво е рапорт и как се развива. Както и да го развиваме с важните за нас хора.

В бизнес среда

Прилагам концепията за рапорта от над 10 години, откакто за пръв път прочетох за нея в една книга. Оттогава знам, че аз нося пълната отговорност:

• да изградя рапорт с важните за мен хора
• да надграждам рапорта и да не го влошавам 
• да давам обяснение за действията си (винаги “защо” – към екип, партньори и клиенти)
• да не искам неща, които изискват огромен рапорт, ако го нямам
• да не искам не толкова важни неща, ако могат да влошат рапорта ми с някого
• да съм консистентен в поведението си (според много автори практици и теоретици в областта на лидерството – основното изискване за един лидер)

Ще се радвам да споделите и вие вашия опит с развитието на рапорт – с ваши близки, партньори и екип 🙂

Ето тук можете да прочетете още една история от болницата. Защо пиша толкова за болници? Защото това са едни от най-трудните моменти, в които човек трябва да остане спокоен и да реагира адекватно спрямо ситуацията.